上海家政服務地方標準
目錄
家政服務機構管理要求.................................................1
家政服務從業(yè)人員基本要求.......................................13
家政服務溯源管理規(guī)范...............................................20
家政服務機構管理要求
一、家政服務機構管理模式
(一) 家政服務機構管理模式劃分
家政服務機構管理模式分為員工制管理模式、準員工制管理模式和中介制管理模式等。
1、員工制管理模式
1）家政服務機構與派出的家政服務員建立勞動關系，簽訂勞動合同。
2）家政服務機構向家政服務員發(fā)放勞動報酬，繳納社會保險等。
3）家政服務機構派出經客戶面試的家政服務員去客戶住所提供家政服務，并對家政服務過程實施全面管理。
4）家政服務機構應負責協(xié)調服務全過程（包括：身份認證、服務質量、財產安全、人身安全等）中服務糾紛的處理，承擔相應的法律責任。
2、準員工制管理模式
1）家政服務機構與家政服務員建立委托管理關系，家政服務員接受家政服務機構的指派并持家政上門服務證件從事家政服務。
2）家政服務機構承擔家政服務員的崗前培訓、代繳社會保險的義務，家政服務員應參加相關社會保險。
3）家政服務機構根據客戶的需求，選派家政服務員為客戶提供服務，并通過簽訂《上海市家政服務合同》，明確客戶、家政服務員、家政服務機構三方權利和義務。
4）家政服務機構應建立家政服務員服務檔案（一人一檔）、負責辦理流動手續(xù)、身份驗證、健康體檢證明、委托管理協(xié)議和服務合同、簽約、購買商業(yè)保險、上
崗培訓和服務回訪等信息進行管理，宜代收代付家政服務員的服務費。
家政服務機構負責處理、協(xié)調服務過程中甲乙雙方因服務質量、財產安全、人身安全等引發(fā)的糾紛，承擔相應法律責任。
3、中介制管理模式
1）具有相應資質的家政服務機構介紹經登記注冊，持家政上門服務證件的家政服務員為客戶提供服務，并收取約定的職業(yè)介紹費用（可一次性收取介紹費或按約定分階段收取服務費）。
2）家政服務員以自由就業(yè)者身份與客戶建立雇傭關系，提供家政服務，客戶可直接向家政服務員支付服務酬金。
3）家政服務機構應簽訂客戶、家政服務機構和家政服務員三方服務合同，并落實家政服務員意外傷害商業(yè)保險。
4、家政互聯(lián)網平臺
采用互聯(lián)網平臺從事家政服務的機構應執(zhí)行《質量管理顧客滿意企業(yè)對消費者電子商務交易指南》相關要求。
二、基本要求
（一）資質管理
1、營業(yè)要求
1）依法在行政主管部門登記注冊。
2）建立合理的公司治理結構，依法合規(guī)經營，應做到：
a) 按照核定的經營范圍，開展業(yè)務活動；
b) 有明確的業(yè)務管理流程和制度，并建立完整的工作臺賬；
c) 按時參加并通過各項機構年檢，及時報送各類業(yè)務報表；
d) 明示相關證照、服務項目、收費標準、服務規(guī)范、操作流程、投訴和監(jiān)督話；
e) 互聯(lián)網交易平臺應對入駐家政服務機構實行預審制度，驗證機構的合法性，并在網上公示實名制登記的家政服務機構相關信息；
f) 依法簽訂相關合同，包括但不限于：簽訂《上海市家政服務合同》；簽訂經營場地租賃合同；與互聯(lián)網交易平臺簽訂交易服務合同。
g) 執(zhí)行財務會計制度，依法納稅。
2、設施要求
1) 具備可保障經營需要的固定、合法經營場地，其中：
a) 家政服務機構建筑面積不宜小于100m2 或單個網點建筑面積不宜小于30m2。
b) 提供家政服務的互聯(lián)網交易平臺經營面積不宜小于100m2。
2) 辦公場所布局合理，應具備業(yè)務接待場地、培訓場地和休息場地。
3) 配備經營必備的計算機、身份證閱讀器、打印機、傳真機及其他輔助辦公、通信設備等。
4) 辦公（工作)環(huán)境清潔、整齊，衛(wèi)生狀況良好,消防安全措施到位。
3、人員要求
1) 家政服務機構應配備與其服務范圍相適應的管理層人員和工作人員,其中：
a) 員工制管理的家政服務機構應配備3 名以上管理層人員及5 名以上工作人員；
b) 準員工管理的家政服務機構制應配備1 名以上管理層人員及3 名以上工作人員；
c)中介制管理的家政服務機構應配備3 名以上管理層人員及工作人員；
d)互聯(lián)網交易平臺應配備2 名以上專業(yè)管理（技術）人員及5 名以上運營維護人員。
2) 家政服務機構對從業(yè)人員的基本要求，包括：
a) 學歷要求按GB/T 31772-2015 執(zhí)行；
b) 崗位技能要求如下：
? ? 管理層人員應具備相關的業(yè)務和法律知識，并滿足相關職業(yè)能力要求；
? ? 工作人員應具備相關的業(yè)務能力，并滿足與其崗位相關職業(yè)技能要求；
? ? 家政服務員上崗前應參加崗前培訓并持有與其服務內容相應的技能證書。
c) 其他具體要求按DB31/T 1046-2017 《家政服從業(yè)人員基本要求》執(zhí)行。
3）家政服務機構對從業(yè)人員的管理要求，包括：
a) 家政服務機構應與工作人員簽訂勞動合同，建立
員工檔案，為其依法繳納社會保險；
b) 對家政服務員實行員工制管理的家政服務機構應與家政服務員簽訂勞動合同，為其依法繳納社會保險；
c) 對家政服務員實行準員工制管理的家政服務機構應與家政服務員簽訂三方服務合同，為其辦理人身意外傷害保險；
d) 對家政服務員進行登記，辦理家政上門服務證件；
e) 督促家政服務員每年進行健康體檢；
f) 建立家政服務員崗位技能、健康信息等檔案；
g) 按時足額發(fā)放工作人員工資和家政服務員勞動報酬；
h) 制定年度從業(yè)人員培訓計劃，建立培訓檔案；
i) 宜實行家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務年限、服務質量、星級評定與薪酬掛鉤制度；
j) 組織參加政府、行業(yè)協(xié)會等舉辦的職業(yè)能力培訓和考核，提高管理水平和服務技能；
k) 組織開展家政服務員技能大賽、評選等活動。
（二）業(yè)務管理
1、收費約定
1）服務明碼標價，標價內容真實、字跡清晰、標示醒目。
2）對家政服務員實行員工制管理的家政服務機構按服務內容和服務費標的收取一次性服務費，不宜超過20%；按服務內容和服務費標的每月收取管理費和基社會保險費，管理費不宜超過5%，基本社會保險費由家政服務機構承擔40%，家政服務員和客戶各承擔30%。有特殊要求的，三方另行約定。
3）對家政服務員實行準員工制管理的家政服務機構按服務內容和服務費標的收取一次性服務費，不宜超過20%；按服務內容和服務費標的每月收取相應的管理費，不宜超過5%。有特殊要求的，三方另行約定。
4）對家政服務員實行中介制管理的家政服務機構按服務內容和服務費標的收取一次性服務費，不宜超過30%。有特殊要求的，三方另行約定。
5）互聯(lián)網交易平臺按家政服務機構在平臺明示的標的收取運營管理費。
2、服務接待
1）服務機構前臺接待人員應統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡。
2）宜用普通話接待客戶及電話咨詢，做到文明禮貌、規(guī)范用語。
3、營業(yè)時間
1) 家政服務機構應明示營業(yè)時間。
2）互聯(lián)網交易平臺上的家政服務機構應在網站上明示營業(yè)時間，并在1 個工作日內對客戶需求做出回應。
（三）服務監(jiān)測
1、全面了解客戶服務需求，提出服務方案，征得客戶同意。
2、全面介紹客戶服務需求，提出服務要求，征得家政服務員確認。
3、采用定期走訪、電話回訪、網上回訪等方式建立服務跟蹤制度，并形成記錄。
4、對經營活動的服務質量進行記錄，客觀、真實反映服務質量，并定期歸檔。
5、及時處置客戶的投訴和服務糾紛，響應時間不宜超過48 小時。
6、家政服務機構宜通過互聯(lián)網交易平臺對服務過程進行跟蹤監(jiān)管評價和數據管理。
7、服務監(jiān)測其他具體要求按DB31/T 1047-2017《家政服務溯源管理規(guī)范》執(zhí)行。
三、管理制度要求
（一）人力資源管理制度
1、建立人員招聘制度，按崗位描述實施招聘。
2、建立規(guī)范的招聘用流程，簽訂聘用合同或服務合同，簽約率達100%。
3、建立崗位設置及崗位責任制度，并按規(guī)定的崗位責任制度實施考核。
4、建立考勤、休假、辭退、辭職、績效考核及薪酬管理制度,實現(xiàn)薪酬與績效掛鉤。
（二）行政管理制度
1、建立日常的業(yè)務協(xié)調會議制度，并形成會議記錄。
2、建立日常工作臺賬制度，定期整理并歸檔管理。
3、建立服務信息檔案，服務合同及時錄入電腦。
4、建立服務機構其他制度，包括：用印、辦公用品申購與領用等制度。
（三）業(yè)務管理制度
1、建立崗位責任制度，做到崗位職責明確，責任到人。
2、建立規(guī)范、科學的工作流程，嚴格按服務規(guī)范進行績效考核。
3、建立透明、合理的服務價格制度，服務價格與技能、客戶評價掛鉤。
4、建立服務跟蹤制度，及時處理投訴、糾紛。
（四）信息管理制度
1、及時錄入家政服務員身份、健康及職業(yè)技能信息。
2、及時錄入客戶基本信息、服務需求信息。
3、及時錄入服務合同信息。
4、不泄露家政服務員及客戶信息，相關服務信息納入政府誠信管理體系。
（五）財務管理制度
1、建立內部稽核制度，定期進行財務清查。
2、建立固定資產采購申請、登記和領用管理制度。
3、資金、發(fā)票使用管理實行專人專管。
4、統(tǒng)一管理合同的簽訂、執(zhí)行、變更、解除和延續(xù)。
5、對合同糾紛及賠償處理進行記錄，并歸檔管理。
（六）檔案管理制度
1、及時完成檔案的建立、錄入、登記與裝訂。
2、檔案實行分類歸檔與保管。
（七）設施設備管理制度
1、設施設備購置應及時記入固定資產賬目。
2、設施設備領用、保管與使用應形成記錄。
（八）安全應急管理制度
1、建立并落實安全、消防、應急責任制度，并明確責任人。
2、配備專職的安全應急工作人員。
（九）監(jiān)督考評管理制度
1、建立服務回訪、投訴及糾紛處理應急機制，責任落實到人。
2、跟蹤回訪、投訴及糾紛處理應形成記錄，并在48小時內對客戶投訴做出回應。
3、實施薪酬與崗位考核、服務評價掛鉤制度。
4、持續(xù)整改服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題，整改率應達到95%及以上。
（十）教育培訓管理制度
1、制定年度工作人員及家政服務員崗位技能培訓計劃，培訓年覆蓋率達50%及以上。
2、制定年度工作人員及家政服務員業(yè)務培訓計劃，培訓年覆蓋率達80%及以上。
3、定期組織工作人員及家政服務員參加政府和行業(yè)協(xié)會等組織的崗位技能培訓，參加職業(yè)技能考核，年覆蓋率達30%及以上。
家政服務從業(yè)人員基本要求
一、管理層
（一）崗位要求
1、自覺遵守國家法律法規(guī)，并按法律法規(guī)要求，組織機構內部管理和經營活動。
2、學歷要求按GB/T 31772-2015 執(zhí)行。
3、具備職業(yè)道德，具有責任心和事業(yè)心。
4、熟練掌握計算機及辦公自動化等設備操作能力。
5、具備獨立運營企業(yè)的管理經驗、素質和能力，熟悉機構設置和人力資源管理相關知識。
6、具備溝通協(xié)調能力，妥善處理客戶、家政服務員和家政服務機構之間或是內部間產生的矛盾、糾紛。
（二）工作內容
1、建立家政服務機構內部規(guī)章制度，具體按DB31/T1045-2017 《家政服務機構管理要求》執(zhí)行。
2 、建立并實施溯源管理體系， 具體按DB31/T1047-2017 《家政服務溯源管理規(guī)范》執(zhí)行。
3、保障家政服務機構運轉所需各類資源，包括但不限于：
a) 保障家政服務機構所需人力資源，應做到：
?建立人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)完善從業(yè)人員教育培訓制度；
?建立工作人員和家政服務員信息檔案庫；
?建立工作人員和家政服務員績效考核制度；
?為工作人員、家政服務員進行職業(yè)生涯設計，增強其職業(yè)認同感和歸宿感。
b) 保障家政服務機構所需財務和物資資源，包括：?
?資金資源；
?資產資源，包括：
——不動產資源；
——大型設備裝置資源。
c) 保障家政服務機構所需信息資源，包括但不限于：
?人力資源信息；
?市場服務信息及服務過程信息；
?財產物資信息。
4、確立家政服務機構經營理念和目標，并為工作人員和家政服務員理解和接受。
5、應根據家政服務機構經營理念，設計服務方案和服務標志。
6、聘請專、兼職人員為客戶、工作人員和家政服務員提供法律咨詢、維權等服務。
7、建立家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務年限、服務質量、星級評定與薪酬掛鉤制度。
8、組織家政服務員參與家政服務機構的管理，增強凝聚力。
二、工作人員
（一）崗位要求
1、自覺遵守國家法律法規(guī)，依照法律法規(guī)和規(guī)章制度開展業(yè)務活動。
2、學歷要求按GB/T 31772-2015 執(zhí)行。
3、具備家政服務職業(yè)素質，具有責任心和事業(yè)心。
4、掌握計算機及辦公自動化等設備的操作和使用。
5、掌握與家政服務機構經營服務項目相關專業(yè)知識及專業(yè)技能，并具有兩年以上工作經驗。
6、熟悉家政服務機構業(yè)務、工作流程，并具備工作協(xié)調能力。
7、掌握接待客戶的禮儀、禮節(jié)，儀容儀表端莊，統(tǒng)一著裝。
8、誠實守信，應向客戶和家政服務員提供真實信息。
9、尊重客戶和家政服務員，保護客戶和家政服務員的個人隱私。
10、掌握與客戶、家政服務員的交流溝通技巧。
11、遵守家政服務機構安全管理制度，具備應急處理能力。
12、嚴格履行服務合同，做好每單家政服務的追溯回訪工作，包括：
a) 首次追溯回訪宜在客戶簽訂家政服務合同后10天內進行；
b) 采取電話、書面和上門等形式追溯回訪服務質量。
13、應持續(xù)學習業(yè)務知識，提升業(yè)務能力，自覺參加政府和行業(yè)協(xié)會等組織的業(yè)務學習和培訓。
（二）工作內容
1、依據家政服務員上崗程序，落實崗前培訓并形成記錄。
2、核實家政服務員提供的身份證、健康體檢證明和技能等級證書等資料，并進行登記管理。
3、督促已登記的家政服務員定期體檢，并核查健康體檢證明的真實性、有效性。
4、家政服務員上崗前對其進行文明禮儀、安全教育等培訓。
5、為家政服務員辦理家政上門服務證件。
6、定期組織家政服務員參加專業(yè)技能培訓，提高其服務水平。
7、宜在48 小時內回應客戶反映的問題或投訴，處理結果形成記錄并存檔。
8、對家政服務員實行績效獎懲考核，對家政服務員的工作能力、工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行日常記錄管理。
9、定期組織家政服務員進行應急反應培訓，減少服務事故發(fā)生。
三、家政服務員
（一）崗位要求
1、遵守國家法律法規(guī)和家政服務機構的規(guī)章制度。
2、學歷要求按GB/T 31772-2015 執(zhí)行。
3、符合國家相關法律規(guī)定的從業(yè)年齡，無刑事犯罪記錄，無精神病史和傳染病。
4、愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德和服務禮儀規(guī)范。
5、持有效身份證明、健康體檢證明、技能等級證書等。
6、熟悉提供家政服務的內容及方式。
7、維護客戶合法權益，保守客戶個人隱私。
8、熱愛家政服務工作，尊重客戶的生活習俗和宗教信仰。
9、認同家政服務工作，對家政服務有職業(yè)認同感。
10、遵守家政服務機構規(guī)章制度，維護家政服務機構形象。
11、主動配合家政服務機構進行家政服務員登記。
12、辦理家政上門服務證件。
13、具備與家政服務崗位相適應的服務技能，承接能勝任的家政服務工作。
14、具備相應的安全知識，確保客戶及自身的生命財
產安全。
15、參加各類職業(yè)培訓和技能大賽，提高自身素質與服務技能水平。
（二）工作內容
1、上崗服務時應做到服裝整潔，主動出示家政上門服務證件。
2、宜用普通話與客戶交流，禮貌用語、規(guī)范用語。
3、誠實守信，主動熱情，認真負責，按照服務合同要求提供家政服務。
4、具備良好的衛(wèi)生習慣，服務前應做好個人衛(wèi)生。
5、掌握家用電器及燃氣器具的使用常識，正確處理使用過程中發(fā)生的意外情況。
6、掌握不同材質衣帽鞋等物品的分類、清洗與保養(yǎng)方法。
7、掌握制作家庭餐食的基本方法，根據客戶要求制作餐食。
